論文摘要:服務是人類在分工協作下既為自己更為他人的一種勞動,其主客體之間是平等互動的關系。作為社會勞動重要組成部分的教育也是一種服務,這種服務的提供者是學校,消費者是學生。教育服務理論引發學校管理理念的變化,服務是教育管理的一種手段,應成為教育管理的一項重要職能。學校處于市場環境中,校長不僅僅是一個“管理者”,更是一個“經營者”。教師是學校教育產品的直接銷售者,以教師為切入點分析體現服務理念的學校管理策略具有重要意義。

一、服務是什么

服務源于日語“ふくむ”,日語關于服務有兩個詞語,現代日語將“服務”解釋為服務、供職、侍奉、服役、報效國家等;將“Service”解釋為服務和保養、工作和勤務、輔助和裝置等。英文對Service的解釋較為廣泛,大致包括服務、貢獻、幫助,非生產性勞動的服務性事業及售后服務,服侍、侍奉、仆人地位或職業,被使用、兵役、服勞役,以及政府部門和公共設施等。2002年出版的《現代漢語辭典》將服務解釋為:“為他人或公眾的利益或為某種公益事業而工作。”

從以上的解釋中我們可以看出“服務”一詞內涵深刻,主要有以下特點:第一,服務本質上是人類在分工協作下既為自己更為他人的一種勞動。在服務行為出現之前勞動就已存在,而服務活動則是人類社會發展到了有明確的分工協作意識以后才出現的一種勞動形式。在商品經濟下,由于社會分工,勞動產品不是直接用來滿足自己的需求,而是為了滿足他人的需求,使產品生產者相互依賴,在產品賣出后,個別勞動得到社會的承認而變為社會勞動,這時的勞動就具有服務的性質,因此,社會勞動就是服務。第二,服務是人類的一種基本勞動形式,是經濟社會關系的載體。只要存在分工協作,只要有社會勞動,服務就存在。可以說,任何人的活動從本質上看都是在為他人、為社會提供服務,人是服務活動的主體和客體,服務者和被服務者之間的關系是人與人的關系,也就必然體現人與人的經濟社會關系。第三,服務主客體之間的地位是平等的,從而體現出人與人經濟社會關系的平等。自原始社會時期存在有分工協作意識以來,人類的勞動就變成了服務,但仆人地位、侍奉、被使用等的解釋表明了服務提供者地位的低下,即使是現代社會,一提到服務,服務客體也會“俯視”服務主體而產生一些被抬升的“良好感覺”。服務在人類文明中處于扭曲狀態,是有其歷史淵源的。奴隸社會末期,生產力的發展促使私有制、階級和國家產生,被統治者為了生產和生存不得不為生產資料占有者從事一定的無償勞動,勞動不再是自由自覺自愿的,這使服務活動主客體之間所體現的勞動關系產生了不平等。但不平等并不是服務的內在屬性,只不過是后來不平等的勞動關系將服務關系平等的本意扭曲了,使人們對它形成了偏見,也使服務一詞產生了服侍、侍奉、仆人地位的附帶意義,與貢獻、幫助、報效國家的解釋相比有明顯的落差。第四,服務主客體之間的關系是互動認可的關系,其前提條件是一種責任。隨著社會的發展進步,人類的個別勞動轉化為社會勞動,這種轉化過程是個別勞動被社會所認可而產生的個別勞動與社會勞動的互動過程,也是服務關系主客體之間互動認可的過程。而互動認可必然強調服務提供者的責任,責任是互動的前提條件。由于分工協作,服務者與被服務者的角色在不斷轉換,我為你服務,你為我服務,從而形成了服務共生的人類生存關系結構。

二、教育管理是一種服務

根據以上對服務概念和內涵的解析可以看出,作為社會勞動重要組成部分的教育也是一種服務。教育服務理論是教育產業理論的主要內容之一。目前,關于教育是一種產業的觀點已經得到了廣泛的認可,但是關于教育這種產業的“產品”究竟是什么,卻存在不同的看法。教育服務理論的基本觀點認為,教育服務是教育產品,教育服務產品的生產是教育產業的核心,學校作為教育產業的主要生產機構,其基本功能就是提供教育服務產品;教育服務產品是商品,它具有使用價值和交換價值,圍繞教育服務發生的供求雙方的交換關系形成了教育市場;在教育市場中,交換雙方的主體是學校和學生。學校是教育服務產品的生產者和提供者,學生則是教育服務產品的消費者和需求者,學校和學生之間的關系從經濟學角度看是圍繞教育服務產品所發生的商品交換關系。

馬克思經濟理論中關于“服務商品”的論述十分精辟地指出:“有些服務是訓練、保持勞動能力,使勞動能力改變形態等等的,總之,是使勞動能力具有專門性,或者僅僅使勞動能力保持下去,例如學校教師的服務、醫生的服務……”[1]這一論述告訴我們,不論學校教育的目的是為了“育人”還是“培養和發展勞動者的勞動能力”,其經濟本質都是通過老師的勞動、其他教育環節和教育環境向受教育者提供“教育服務”的過程。教育服務是一個包含豐富內涵的活動過程,教師的課堂教學、課外輔導,學校的校園文化、環境建設等都是教育服務所涵蓋的基本要素。學校的教育教學、管理活動是教育服務的“生產”,而學生的受教育活動則是教育服務的“消費”。學生向學校交納學費是為了換取教育服務的消費權,學校收取學費就有義務向學生提供優質的教育服務,這是發生在學校與學生之間的教育服務商品的“交換”。

教育服務理論所引發的教育觀念的變化主要表現在三個方面:第一,學校從“育人”的場所變成了“教育服務產品”的生產機構;第二,學校和學生的關系從“教育者和被教育者”、“管理者和被管理者”變為教育服務產品的提供者和消費者,服務者和被服務者;第三,學校被放置在市場環境中,學校和學校之間的關系從合作轉變為競爭。以上這些觀念的變化盡管并沒有從根本上改變教育活動本身的規律性,但足以導致學校管理理念的變化,教育管理過程應該是一個為生產教育產品服務的過程。

三、體現服務理念的學校管理策略

當教育服務理論把學校視作教育服務的生產銷售機構時,實際上我們是把學校放在了一個市場環境當中。教育管理作為教育事業的重要組成部分,其根本宗旨之一應該是服務,服務作為一種存在是教育管理的一種手段,是教育管理的一項重要職能。

學校處在市場環境中,校長不僅僅是一個“管理者”,更是一個“經營者”,如果說“管理”是更側重于學校內部的平面化管理,那么“經營”則是對教育市場、教育消費者、教育產品等進行整合的立體的管理。校長要完成從“管理者”向“經營者”的轉變,需要具備幾種意識。一是市場營銷意識。教育市場的競爭主要表現為學校之間對生源或優秀生源的競爭,其實質就是要把自己學校的教育服務產品在更大的范圍內銷售出去,這就需要學校采取一定的營銷手段。二是成本意識。教育產品的生產成本決定了教育產品的價格(學費),在產品質量相近的情況下總是價格優惠的更容易吸引消費者。三是品牌意識。良好的品牌首先建立在優質的產品基礎之上,在現代市場經濟條件下,教育品牌像其他一切商品的品牌一樣需要“用心打造”。四是以消費者為本的意識。教育產品的提供要以消費者的需求為導向,教育在服務的過程中要為學生提供個性化的服務,學校的各種管理制度要更加民主化。五是社會整合意識。社會認同是學校經營取得成功的基礎,充分利用社會資源是拓展學校發展空間不可缺少的條件。

教師是學校教育新產品的直接銷售者,是聯系經營者(校長)和消費者(學生)的紐帶,現以教師為切入點簡要分析體現服務理念的學校管理策略。首先要強化教學規范內的教師服務權威。學生各方面的思想還未成熟,按照自己的喜好評價教師并不能反映教學規律,所以教師的尊嚴不能由學生控制,而應掌握在教育專家和教育管理者手里。專家不應以行政職務的高低而論,而應是教學一線具有優秀成績和很高專業技能的優秀教師。為了對教師的教學作出客觀和公正的評價,可將學生的評價作為考核體系中的一個參數,但對于學生的評價指標要嚴格把關,如學生只能對教師所講述的知識能否聽懂、教師的語速和課程進度能否接受等客觀情況作出評價。這樣教師就會嚴格按照行為規范和職業道德操守約束學生,從而教師對學生的服務權從根本上得到復歸。其次要將同等重視師德與知識納入制度規范。教師除了以自己的學識為媒介外,還要通過自己的價值觀和責任心影響學生。教師不僅要擁有知識,還要有傳授知識過程中的耐心,對學生、同事和管理者的尊重等。最后要提拔表現突出的教師為管理者。一些教師由于自身在非對稱環境中付出多倍努力而成為同類中的佼佼者。這些教師做普通教師只可通過努力改變自身形象,這種改變不會影響到更多的個體或更廣的范圍,只有當他們被委以重要的行政職務(主要指專業領域的職務)時,其長期的努力才會被視為正面形象并得到更多人的認可,進而成為一種力量,改變整個學校的面貌。

參考文獻:

[1]馬克思恩格斯全集.第26卷,第1冊,人民教育出版社,1972:159.

[2]厲以寧,梁鈞平.管理的脈絡[M].北京:經濟日報出版社,2001.

[3]康寧.強化公共管理意識與公共教育服務理念[J].中國高等教育,2002,(22).

[4]靳希斌.論教育服務及其價值[M].北京:北京師范大學出版社,2003.